女性24歳「その人は一体どうしてほしかったのか…」【黒田勇樹のHP人生相談 132人目】

黒田勇樹「することは、たったひとつ。心を殺して、粛々とマニュアル通りの対応を」

　ご相談ありがとうございます！元コールセンター主任(バイト)の僕には、大好物の案件です！

　まず、世界中に言いたい。「電話対応は相手に任せろ」
　結局のところ、お客さんからの電話って似たような内容が多いので、受ける側は「アナタにとっては一生に一回の問い合わせでも、こちらは日常茶飯事」な、ことが多いです。

　適当に、要件だけ伝えてオペレーターの言うことに「はい」「いいえ」するのが一番、物事がスムーズに運ぶんですけどね。

　多分、相談者さんが受けた電話は「お客さんが主導権を握ろうとしてしまう」最悪のケースです。“その人は一体どうしてほしかったのか”は、もうなんかダメな恋愛みたいな感じで「自分の答えて欲しい様に答えて欲しかった」んでしょう。

　先に、どういうやり取りをするかをお客さんが想定してしまっていて、その通りにいかないとスグ否定してくるパターンだったんじゃないでしょうか？

　対応する側がすることは、たったひとつ。

　心を殺すことです。耳は脳に近いので、電話対応って、表情も見えないし、ストレスがダイレクトアタックしてくるので、精神的負担が実は非常に大きいのですが、結構職場側からも軽く見られがちの業務なんですね。

　金融系のコールセンターで働いていた時に「戦闘機が家の上を飛んでいる」「インフルエンザは某国の化学兵器」と熱弁する方からの電話を取った時は、ただただ心の中で「ちゃりーん、ちゃりーん」と、唱え続けていたことがあります、時給が発生してるから。

「あ、この人ダメだ」と思った瞬間に「じゃがいもがポテポテ言っとるなぁ～」みたいに、心のチャンネルを切り替えて、粛々とマニュアル通りの対応をして下さい。

　電話かける側は「時間のある時に、かけろ」ですかねぇ。「上司出せ」って言って、上司が出てきて“もう1回同じ話をイチからする”ぐらいの覚悟や時間がない時は、電話しないことをオススメします。